Marketing responsável

Qualidade e segurança no ciclo de vida

A Sonaecom não fabrica telemóveis ou outros produtos de telecomunicações. Contudo procede a auditorias internas e externas de qualidade e segurança em todas as fases do ciclo de vida dos produtos e serviços que oferece. Todos os equipamentos de telecomunicações comercializados cumprem a legislação nacional, em particular o Decreto-Lei n.° 192/2000, que estabelece o regime de livre circulação, colocação no mercado e colocação em serviço no território nacional dos equipamentos de rádio e equipamentos terminais de telecomunicações, bem como o regime da respectiva avaliação de conformidade e marcação. O valor de SAR (Taxa de Absorção Específica) consta em todos os manuais de utilizador dos equipamentos comercializados pela
Sonaecom.

Solicitamos a todos os nossos fornecedores de telefones móveis que testem e incluam na Ficha Técnica Optimus, através do campo SAR, a conformidade electromagnética dos equipamentos quando são usados junto à cabeça e junto ao corpo. O valor de SAR consta, também, nos manuais de utilizador dos respectivos equipamentos, facultado no momento do preenchimento da Ficha Técnica Optimus e incluído em todos os equipamentos comercializados pela Sonaecom. Desde 2009, este requisito está implementado em todos os terminais. No nosso website dispomos de informação específica sobre questões de saúde e segurança dos nossos produtos.

A Sonaecom celebrou contratos com a Sociedade Ponto Verde (SPV), EcoPilhas, ERP Portugal de forma a transmitir a responsabilidade pela gestão dos resíduos das embalagens, pilhas e resíduos electrónicos, respectivamente, colocados no mercado.

As embalagens dos produtos comercializados pela Sonaecom apresentam o símbolo da SPV. As pilhas e os equipamentos electrónicos encontram-se assinalados com o símbolo que indica a recolha separada destes resíduos.

Saber mais

Para mais obter mais informação sobre segurança dos nossos produtos e serviços consulte: Protecção do Cliente, Desenvolvimento responsável da rede e As nossas práticas de prevenção dos impactos dos equipamentos na saúde

Comunicação clara e transparente

A Sonaecom desenvolve, de forma permanente, esforços para assegurar o respeito e o cumprimento de todas as disposições legais aplicáveis em matéria de marketing e publicidade, sendo associada da APAN – Associação Portuguesa de Anunciantes e do ICAP – Instituto Civil da Autodisciplina da Publicidade e tendo aderido ao Código de Conduta elaborado e aprovado pelo ICAP.

O nosso objectivo é proporcionar aos clientes produtos e serviços de excelência, em conformidade com a legislação e as normas em vigor, facultando as informações necessárias para uma tomada de decisão esclarecida e assegurando o cumprimento escrupuloso das condições acordadas da privacidade da informação dos clientes. Para isso, a Optimus disponibiliza informações relevantes sobre os produtos, tarifas, planos de tarifários e recarregamentos através de diversos canais. Os nossos websites dispõem desta informação em modo de consulta fácil e acessível e com elevada capacidade de actualização online.

Embora este volume de informação esteja incluído no site e na revista de loja, tal já não é possível no caso de outros meios, como cartões, packs, etc. Por isso, todos os meios dão a conhecer o site Optimus, para onde remetem a procura de informação mais detalhada. No website, no detalhe de cada um dos tarifários, é possível efectuar simulações consultar em detalhe as condições gerais do contrato de prestação de serviço de comunicações móveis e processos associados à utilização do serviço, como alteração de tarifário, portabilidade, etc.

Em 2009, após uma análise exaustiva do mercado online, a Optimus lançou os Tarifários Online (os nossos tarifários disponíveis na Internet), uma plataforma inovadora no mercado português de telecomunicações, apenas disponível para subscrições online. Esta oferta inclui os valores de carregamento mais baixos e uma gama de variáveis que proporcionam aos clientes a possibilidade de construir o seu próprio tarifário para cada um dos destinos – Optimus, outras redes móveis, rede fixa, grupo, SMS, Internet, internacional e roaming –, podendo desta forma poupar nas comunicações que mais utiliza.

A partir do momento em que os clientes escolhem as comunicações que lhes são mais convenientes e após solicitarem um tarifário personalizado, este fica disponível num cartão gratuito, podendo cada Cliente começar de imediato a usufruir deste serviço mais económico.

Acção relativa ao uso responsável OptimusZero

Aquando do lançamento do tarifário Optimus Zero (Julho 2008), que consistia numa oferta de edição limitada com voz e SMS gratuitas entre a rede Optimus, foi desde logo comunicada a existência de uma Política de Utilização Responsável, de forma a garantir a prestação de um serviço de qualidade a todos os seus clientes, definindo um volume máximo de utilização, com base no perfil do Cliente.

No âmbito deste tarifário, cada Cliente era avisado, via SMS, que tinha excedido o nível de utilização previsto e que a partir desse momento as comunicações passariam a ser cobradas. Nos casos em que a utilização fosse tão intensa que não permitisse o contacto com o Cliente, seria feito um aviso também através de SMS da necessidade de migração para outros tarifários, de forma a continuar a garantir um serviço de qualidade e adaptado às necessidades do Cliente.

Para além das iniciativas atrás referidas, a Optimus participa no Observatório de Tarifários do Serviço Telefónico Móvel (STM) – um simulador de planos tarifários desenvolvido pela ANACOM em colaboração com os três operadores móveis – que está disponível desde 2005. Este simulador permite aos consumidores verificar e comparar livre e interactivamente os custos de chamadas e mensagens nacionais fornecidos pelos diferentes operadores móveis.

Comunicação com o segmento empresarial

Esta preocupação com a clareza da informação estende-se também, naturalmente, ao segmento empresarial.

No sentido de providenciar maior clareza nos seus produtos e serviços a Optimus Negócios (ON) tem apostado no seu canal através de agentes e de outros meios de comunicação.

Em todo o território nacional, existem agentes acreditados que acompanham pessoalmente, através das suas equipas comerciais, os clientes ON, de forma a prestarem informações úteis e esclarecimentos. Adicionalmente, a ON possui vários meios de comunicação, tais como a revista Negócios Ligados e uma revista destinada exclusivamente aos clientes, a ON, ambas com uma periodicidade trimestral. Adicionalmente, são elaboradas ainda newsletters bimestrais e encartes de factura mensais nos quais são comunicadas ao Cliente informações relativas a novos tarifários e campanhas, características de equipamentos e serviços, cobertura de rede e linha de apoio de forma a facultar toda a informação relevante para uma tomada de decisão adequada. Além disso, toda a informação sobre tarifários, serviços e equipamentos é disponibilizada na página web da ON.

É igualmente dada formação aos delegados comerciais que contactam com os clientes, de forma a garantir que estes se regem sempre pelas melhores práticas de responsabilidade e respeito pelo Cliente. Da formação faz parte uma certificação com dois níveis: um nível inicial de Comercial de Soluções Empresariais e, um nível mais avançado, de Consultor de Soluções Empresariais.

Desta forma, os agentes deverão ser capazes de propor aos clientes a melhor oferta disponível, adequada às suas necessidades específicas e assegurando elevados padrões de exigência no serviço prestado. Actualmente, já existem cerca de 300 delegados comerciais certificados, preparados para prestarem um acompanhamento qualificado aos clientes.

A ON dispõe ainda de uma equipa de Customer Attention Optimus Negócios, cujas responsabilidades passam por oferecer um nível de serviço superior, mais eficiente para a Optimus e mais simples para o Cliente, gerir de forma pró-activa e personalizada a carteira de clientes, manter uma ligação directa com o Cliente, que assegure a continuidade da relação independentemente das alterações do canal, e gerir o tratamento de todas as questões vindas dos clientes.

Além disso, esta equipa é ainda responsável por alimentar o ciclo de Melhoria Contínua de Processos de Negócio e de Trabalho e por estruturar, sistematizar e escalar o feedback do Cliente, garantindo que desenvolvemos acções que vão ao encontro das suas expectativas.