Segmento móvel residencial
Revigorar a marca Optimus
No dia 8 de Janeiro de 2008, a Optimus lançou uma marca e imagem corporativa completamente novas naquela que foi a maior operação de rebranding que Portugal alguma vez viu.
Este lançamento posiciona a marca Optimus como um organismo dinâmico que valoriza as relações e as emoções humanas e tem o magma como elemento central. Quente, atraente, versátil, maleável, assumindo múltiplas formas, o magma expressa a nova filosofia da Optimus, que é intensificada através do seu novo slogan: "De que é que precisas?".
Esta frase captura a essência da Optimus e define a ordem de trabalhos para um ano marcado pelo renovado compromisso de colocar os Clientes no centro do nosso negócio.
Com o objectivo de superar as necessidades do Cliente, a Optimus concentrou-se na inovação de novas abordagens no seu segmento, criando promoções de grande impacto, lançando produtos e serviços inovadores, abrindo novos canais de serviço, criando novos pontos do contacto com os seus Clientes e explorando novas formas de cativar os seus públicos-alvo.
Inovadora abordagem aos segmentos
Após uma demorada e detalhada análise do segmento lançámos, em Março de 2008, a oferta TAG, um novo conceito direccionado para o mercado jovem O TAG combina comunicações de voz e texto ilimitadas entre os seus membros, um serviço multi-plataforma disponível quer através do telemóvel quer através do PC e uma comunidade de contacto baseado numa plataforma online.
Reconhecemos que o segmento jovem exige uma constante inovação. Em resposta, melhorámos o plano de preços do TAG em 2008 e lançámos uma série de iniciativas com o intuito de construir um relacionamento mais aprofundado com o nosso público TAG. Por exemplo, convidámos a comunidade TAG a enviar uma proposta de design para o próximo cartão TAG. Também fizemos uma selecção ao vivo para saber qual dos Clientes ganharia uma viagem aos MTV European Music Awards. Além disto, desenvolvemos várias iniciativas, como a promoção da nossa campanha de Regresso à Escola em escolas secundárias e universidades, e a oferta de cartões SIM TAG através de revistas direccionadas para o público-alvo.
Promoções de grande impacte
Para celebrar a imagem renovada com os seus Clientes, a Optimus ofereceu um vasto conjunto de promoções, incluindo 24 horas de comunicações grátis a todos os Clientes, sem custos associados e sem necessidade de registo prévio. Este grupo de promoções teve como título “Ninguém vive sem…” e entre 16 de Janeiro e 14 de Fevereiro os Clientes Optimus beneficiaram de chamadas grátis mensagens de texto e mensagens multimédia gratuitas dentro da rede, e acesso à Internet grátis a partir dos seus telemóveis. Estas promoções foram um enorme sucesso. Apesar de o volume de tráfego ter atingido um recorde máximo em todo o tipo de comunicações, a qualidade das comunicações foi mantida num nível alto por toda a nossa rede. Em consequência, atingiu-se um elevado grau de satisfação dos Clientes e gerou-se uma forte divulgação interpessoal do produto entre o público-alvo.
A Optimus repetiu este sucesso em Junho de 2008, quando a marca celebrou a chegada do Verão com uma promoção idêntica, que oferecia aos Clientes chamadas grátis entre Clientes durante a noite.
Ao longo de todo o ano, a marca continuou a desenvolver e a lançar várias campanhas segmentadas, pensadas para satisfazer as várias necessidades de cada grupo específico.
Promoções de tráfego mais tradicionais, que têm um papel vital no aumento da utilização e da satisfação dos Clientes, também estiveram presentes no plano de marketing de 2008. Entre outras iniciativas, a Optimus lançou uma campanha especial para o campeonato de futebol UEFA EURO 2008, com descontos no roaming nos países anfitriões dos jogos. Ainda nestes conjuntos de promoções, foram desenvolvidas novas campanhas de Verão e de Natal. A primeira oferecia um desconto especial para chamadas entre Clientes Optimus e para a rede fixa durante a noite, ao passo que a segunda oferecia um iPhone de hora em hora durante o mês de Dezembro a Clientes que carregassem os telefones com valores acima de um certo limite.
Estimular o tráfego de dados foi outra das prioridades para a Optimus em 2008. Para o fazer, criámos novos critérios de segmentação, desenvolvemos novas campanhas e criámos um plano promocional mais frequente. Os resultados foram bastante satisfatórios, com um grande crescimento em relação ao número de Clientes, à utilização e às receitas de dados.
Um das mais inovadoras campanhas envolveu a acumulação de pontos, através do envio de mensagens SMS, para ganhar um Porsche Cayenne. Esta campanha tornou-se muito popular, atingindo níveis elevados de penetração na base dos Clientes e de participação.
Produtos e serviços inovadores
Os Clientes continuam a atribuir grande importância aos equipamentos terminais pelo que o alargamento da nossa oferta de terminais foi uma das nossas prioridades em 2008.
Em Julho, a Optimus lançou o iPhone em Portugal, ao mesmo tempo que foi lançado em todo o mundo. Este foi, sem dúvida, o lançamento mais aguardado de sempre, envolvendo apenas alguns operadores em determinados países. As nossas lojas estiveram abertas na noite do lançamento, e contámos com eventos especiais, uma forte campanha de publicidade e relações públicas e planos de preços específicos.
A Optimus registou ainda um enorme sucesso no lançamento de telemóveis com marcas conjuntas (co-branding), que incluíram o lançamento do Optimus Alive! Sony Ericsson W580 e do telemóvel Hello Kitty, um terminal exclusivo cujo alvo são as Clientes do sexo feminino.
A Optimus lançou também várias campanhas de produtos promocionais ao longo do ano, entre as quais se evidenciou a campanha de Verão, que colocou o preço de todos os telemóveis a um euro (uma vez que o preço pago pelo Cliente era devolvido como bónus ao longos dos carregamentos periódicos).
Em paralelo, ao longo de todo o ano de 2008, continuámos a lançar planos de preços inovadores, que são agora uma das imagens de marca da Optimus. Em Julho, lançámos o Optimus Zero, o primeiro plano de preços totalmente livre, sem limite de chamadas e mensagens para Clientes da mesma rede. Este plano era, inicialmente, uma edição limitada, pois só estaria disponível para subscrição num determinado período de tempo. Promovido através de uma pioneira campanha interactiva o Optimus Zero revelou-se um sucesso surpreendente.
Em Outubro de 2008, a nossa marca de baixo custo, a Rede 4, lançou uma campanha multimédia que apresentava mais uma inovação: um plano de preços com facturação ao segundo, a partir do primeiro segundo da chamada. Esta foi a primeira vez que se ofereceu aos Clientes tal opção e os nossos concorrentes depressa nos seguiram, criando planos de preços similares.
Relativamente aos nossos serviços, vale a pena salientar o lançamento do web phone. Introduzido em Abril, este é um telefone digital para PC que transfere todas as principais funcionalidades de um telemóvel para o mundo online. Com um web phone, os Clientes podem usar o PC para comunicar por voz, vídeo ou mensagem. Em simultâneo, a Optimus começou a promover um serviço de mensagens instantâneas para telefones e PC, especialmente vocacionado para o público jovem.
Novos canais de serviço
Cada vez mais Clientes preferem canais self-care face aos tradicionais canais de serviço. Para responder a esta tendência, a Optimus lançou uma nova área self-care no seu sítio na Internet, mais intuitiva, com mais funcionalidades e mais fácil de utilizar.
Para melhorar a qualidade do serviço de apoio ao Cliente, a Optimus implementou ainda uma nova solução de gestão de conhecimento que trouxe consideráveis melhorias às funcionalidades de usabilidade, velocidade de acesso e pesquisa.
Ao longo de 2008, fizemos esforços consideráveis para consolidar e reforçar os canais de distribuição tradicionais da Optimus, realçando o crescimento, a eficiência e a qualidade do serviço. Para alcançar este objectivo, aumentámos o número de lojas próprias da Optimus, que cresceram, quer em termos absolutos, de 35, em 2007, para 42 lojas, em 2008, quer em termos relativos, face às lojas exclusivas Optimus da propriedade de agentes.
Novos pontos de contacto
Ter o mercado dos jovens como alvo significa que tivemos de angariar novos Clientes em locais totalmente novos, como escolas secundárias e colégios. Nestes locais, apresentámos uma agressiva campanha de aquisição que envolveu a distribuição de cartões SIM, benefícios especiais e processos de aceleração de activações incluindo, por exemplo, viagens grátis para as escolas onde as angariações tenham sido especialmente bem sucedidas.
Acesso à Internet de banda larga móvel – Kanguru
2008 foi mais um ano de forte dinamismo e crescimento do negócio Optimus Kanguru, marcado por múltiplas iniciativas de desenvolvimento e inovação e por fortes campanhas promocionais.
Ao longo de todo o ano o Kanguru manteve a gama de terminais mais diversificada e apelativa do mercado, sendo o primeiro a introduzir as principais novidades em equipamentos. Em Janeiro de 2008, foi massificada a distribuição nos canais de retalho dos novos terminais tipo Pen com tecnologia HSUPA, a qual permite velocidades máximas de upload até 1.4 Mbps. Em Maio, o Kanguru foi o primeiro a disponibilizar um novo tipo de terminal: a Pen com cartão de memória de 2GB incluído. Reforçando a aposta nos equipamentos, em Junho o Kanguru liderou no lançamento da primeira oferta bundle de computador e acesso à Internet do mercado – o Kanguru+PC – uma inovadora oferta Kanguru, disponível para toda a população em condições muito atractivas de preço de entrada e mensalidade.
Em 2008 realizaram-se também importantes melhorias ao nível dos tarifários, tirando partido do desenvolvimento da rede de 3G. Estas medidas, como o lançamento do novo tarifário Xpress 7.2, o primeiro produto a disponibilizar velocidades máximas até 7.2 Mbps, e a melhoria das velocidades de upload e download de todos os tarifários, vieram tornar a nossa oferta de acesso sem fios ainda mais atractiva para os Clientes.
Ainda dentro da oferta de tarifários, o Kanguru lançou em Agosto o primeiro produto pré-pago da gama Kanguru, destinado a utilizadores que pretendem um acesso sem fios para uma utilização mais esporádica. Em Novembro, reforçou a aposta na oferta pré-paga lançando uma nova variante do Kanguru Recarregável destinada uma utilização mais frequente.
2008 foi ainda um ano de grande aposta no Kanguru e-escola, que colocou o Kanguru numa posição de destaque neste programa. Ao longo de todo o ano, a oferta de computadores do Kanguru e-escola distinguiu-se pela sua qualidade e permanente actualização, graças a importantes parcerias com marcas de referência como HP, Toshiba, Dell e Acer, incorporando funcionalidades avançadas como câmaras integradas, discos até 320 GB de capacidade, processadores de última geração, memória até 6 GB e múltiplas interfaces.
A Optimus apostou também numa maior divulgação desta iniciativa conjunta com o Governo, contribuindo desta forma para o alargamento da população com acesso às tecnologias de informação e comunicação, tendo lançado uma extensa campanha por muitas centenas de escolas e outros locais em todo País, promovendo os benefícios do programa e-escola, a forma de adesão ao mesmo e as vantagens da opção Kanguru.
Como resultado do nosso esforço, ganhámos o prémio internacional para inovação de produto, atribuído pela conceituada revista Global Telecoms Business. Este prémio representa o reconhecimento global da contribuição que a Sonaecom deu para o desenvolvimento da banda larga sem fios através do Kanguru. A categoria de banda larga sem fios representa actualmente cerca de 90% das vendas de acessos Internet em canais de retalho multi-operador em Portugal (fonte: Metris GFK).
O Kanguru foi ainda distinguido em 2008 pela prestigiada e independente revista Exame Informática como o melhor acesso à Internet sem fios de Portugal, com claro destaque relativamente aos seus concorrentes mais directos. O estudo destacou a superioridade do Kanguru no software, na velocidade de acesso, na cobertura e na estabilidade do acesso.
A continuada liderança do Optimus Kanguru em inovação de produto e relevância da oferta tiveram como resultado a consolidação da sua posição dianteira na preferência dos consumidores, que se reflectiu na liderança contínua em captação em canais de retalho multi-operador. O Kanguru confirmou assim plenamente a aposta da Sonaecom no acesso à Internet sem fios como um dos seus principais vectores de crescimento futuro.
Produtos de convergência fixo-móvel – Optimus Home
O Optimus Home conseguiu manter, em 2008, o crescimento sustentado, apesar do agressivo ambiente competitivo que se viveu com o aparecimento e forte promoção de ofertas bundle de voz, Internet e Televisão pelos operadores fixos tradicionais.
Com vista a assegurar a relevância da sua proposta de valor, o Home reviu substancialmente a sua oferta, tendo lançando um novo tarifário com mensalidade de 9,99€ e chamadas ilimitadas para a rede fixa, o que permitiu captar um novo segmento de Clientes que ainda valoriza muito a rede fixa.
Ao longo de todo o ano, foram ainda desenvolvidas diferentes campanhas de divulgação do produto, entre as quais novos anúncios televisivos e campanhas promocionais, como a campanha Fica a Zero, com devolução do preço do equipamento através de bónus em chamadas.
Ainda com objectivos de satisfação da base de Clientes foram lançadas campanhas específicas para a base, com destaque para a campanha Fale Grátis entre números Home, que foi repetida em vários períodos do ano dado o impacto positivo da mesma.
Todas estas acções permitiram que o Optimus Home se continuasse a distinguir como uma das opções de voz fixa mais valorizada pelo mercado e simultaneamente consolidasse a sua posição como a primeira alternativa de voz fixa após o operador incumbente. Permitiram também que o Optimus Home se evidenciasse como a solução de voz fixa com níveis de satisfação e recomendação mais elevados do mercado.
Segmento residencial de rede fixa (“Clix”)
Num ambiente competitivo marcado por um crescente nível de concorrência, o Clix expandiu com sucesso a sua presença no mercado ao mesmo tempo que reforçou a suas capacidades internas e a sua oferta de serviços.
Para operar de forma eficaz num mercado com tantos desafios, colocar os Clientes em primeiro torna-se mais importante do que nunca. Com esta ideia sempre presente, o Clix focou-se em quatro temas-chave ao longo do ano de 2008: “Novo”, “Mais”, “Melhor” e “Mais perto”.
Novo
O Clix não se destaca só ao nível da tecnologia, mas também no negócio do entretenimento. Como parte do nosso compromisso de trazer novos produtos e serviços aos nossos Clientes, tornámo-nos o primeiro operador a lançar IPTV em Portugal.
Usufruindo do lançamento da rede de fibra óptica GPON, o Clix lançou as operações comerciais de rede de fibra óptica em Lisboa e no Porto, fornecendo um serviço de Internet de 100 Mbps; mais de 100 canais televisivos, alguns dos quais em alta definição (HD); mais de 1.000 vídeos constantemente actualizados; e muitas das funcionalidades que os Clientes esperam da televisão do futuro. Estas funcionalidades incluem as funções de pausa, gravação e rewind que estão disponíveis graças à instalação de uma nova set-top box com capacidade de gravação (PVR – personal vídeo recording).
Melhorámos significativamente as ofertas dos conteúdos de televisão e vídeo, estreando uma série de novos canais, temas e funções, nomeadamente:
- um novo canal com conteúdos 3D para o Home Video;
- um novo canal dedicado a conteúdos criados pelo utilizador (World Made Channel);
- vários novos canais de televisão, entre os quais a Sony Entertainment, a SporTV 3, a Fox Crime, o National Geographic Wild, o Animax, o The Style Network e o Porto Canal;
- um novo portal Kids Club e características especiais de controlo remoto dos canais Kids TV, video on demand e jogos – todos de fácil utilização, divertidos e com controlo de acessos para os pais;
- uma nova categoria de canais pré-escolares com a introdução dos canais Hopla e Puff TV;
- introdução dos catálogos da The Time Warner e da Lifestyle na nossa oferta do serviço de Home Video;
- com particular relevância, o lançamento de dois canais HD: SporTV HD e Luxe TV.
É importante salientar que durante o ano de 2008 introduzimos também vários serviços disponíveis nos telefones móveis. O nosso guia de programação electrónica (EPG) e o nosso catálogo de filmes estão agora disponíveis para os utilizadores de telefones móveis e dentro em breve os terminais poderão interagir com as boxes de televisão.
Mais
No final de 2007, o Clix deu as boas-vindas aos Clientes residenciais que tinha sido adquiridos à Oni e à Tele2. Em 2008, o desafio era integrá-los. Começámos por lhes aumentar as velocidades de banda larga sem custos adicionais, oferecendo ainda descontos e tráfego ilimitado para os Clientes que optassem por pagamentos por débito directo. O processo de integração foi altamente complexo e completá-lo com sucesso no 3T08 foi um feito notável.
Para responder às necessidades dos Clientes, analisadas regularmente, o Clix aumentou a capacidade de e-mail para 25 Gb. Esta acção complementou a introdução de novos canais, mais funcionalidades, o equipamento mais recente e um alargamento da rede.
Melhor
Um estudo recente da Anacom reconheceu a Clix como o operador de banda larga com os Clientes mais satisfeitos. Nós olhámos para este reconhecimento como um incentivo para aumentar ainda mais os níveis de satisfação dos nossos Clientes.
Para melhorar os nossos serviços de televisão e assegurar de que as novas funções estão acessíveis ao maior número de Clientes possível, trocámos a anterior set-top box MPEG-2 pelo modelo topo de gama MPEG-4, que está já preparada para HD e DTT.
Implementámos procedimentos para acelerar o processo de activação dos nossos Clientes, testando e instalando novos sistemas com os nossos agentes para assegurar uma passagem de documentos e inserção de dados mais rápida. Também tornámos mais fácil o processo de os nossos revendedores testarem a elegibilidade dos nossos serviços, dando-lhe a opção de testar a mesma directamente nas instalações do Cliente. Desenvolvemos, ainda um novo modelos de vendas e de instalação, concebido para reduzir o tempo médio de instalação.
Progredimos bastante na área da distribuição ao implementar novos sistemas e uma nova estrutura para lidar com os crescentes pedidos dos nossos parceiros. Ao mesmo tempo, mantivemos o nosso principal objectivo de reforçar ainda mais as capacidades e o profissionalismo da nossa rede de distribuição.
Muito importante foi o facto de os Clientes Clix estarem agora expostos a menos perturbações durante as eventuais reparações e interrupções. Os Clientes podem agora requisitar equipamento de acesso à Internet móvel, por empréstimo, enquanto os equipamentos estão em reparação, assegurando assim a continuidade do acesso aos serviços de banda larga e de voz. Integrámos ainda a banda larga móvel nas ofertas aos Clientes Clix, dando-lhes a opção de usar um serviço complementar móvel quando estão fora de casa.
Mais perto
Estamos constantemente empenhados em chegar cada vez mais perto dos nossos Clientes. Para atingir este objectivo, demos aos Clientes Clix a possibilidade de gerir um blog não oficial onde podem interagir com outros Clientes, partilhar suporte e informações.
Aproveitámos todas as oportunidades de aproximar os nossos Clientes aos desenvolvimentos da rede FTTH (Fibber-to-the-Home). Utilizando um camião americano, a nossa equipa de vendas foi para as ruas, em áreas abrangidas pela rede, para demonstrar todas as funcionalidades e benefícios do serviço de fibra óptica. Estas demonstrações deram aos nossos Clientes a grande oportunidade de desfrutar, em primeira mão, da experiência com fibra óptica e constituíram também uma oportunidade de aprendizagem relevante para a nossa equipa de vendas.
Em simultâneo, com o desenvolvimento da nossa rede FTTH, estendemos a nossa rede ULL, principalmente durante o primeiro semestre de 2008, aproximando-nos ainda mais dos nossos Clientes de rede fixa.
Também introduzimos melhorias significativas na forma como lidamos com o feedback negativo dos Clientes. Entre outras medidas, criámos uma equipa dedicada à gestão de reclamações, ajudando os Clientes a resolver os problemas actuais mais rapidamente e ajudando-nos a antecipar futuras perturbações. Damos muita importância às reclamações dos Clientes. Da mesma forma que nos ajudam a resolver problemas, também nos tornam mais conscientes de como as pessoas utilizam os nossos produtos e serviços.
Alargámos o âmbito da academia Clix, um programa concebido para aumentar o desempenho das equipas de vendas dos agentes Clix, e criámos pontos de contactos adicionais para Clientes, com centros técnicos de atendimento ao Cliente em Lisboa e no Porto. Os nossos Clientes podem, agora, resolver os problemas de hardware mais rápida e eficazmente. Conjuntamente, melhorámos bastante a disponibilidade e funcionalidade do nosso serviço web self-care.
As nossas equipas analisam de perto a satisfação dos Clientes e investimos muito tempo no processo de conhecimento dos nossos Clientes. Parte deste processo passou por levar a cabo um extenso exercício de segmentação, procurando direccionar e enfocar os esforços de up-sell e cross-sell.
Segmento PME e SOHO – Optimus Negócios
A missão da Optimus Negócios é desenvolver as melhores respostas para todos os tipos de necessidades de comunicações das empresas: móveis ou fixas, de voz ou dados e de acesso à Internet. 2008 foi o ano da integração dos serviços móveis e fixos para empresas na Optimus Negócios, que assumiu assim uma posição pioneira na abordagem ao mercado, Clientes e parceiros.
Ao longo do ano foram lançadas várias novidades na oferta de produtos e serviços: desde o Escritório Móvel, o primeiro produto convergente fixo-móvel, que permite ter um número fixo e um número móvel num telemóvel e realizar e receber chamadas através de qualquer um deles, ao lançamento de vários modelos do BlackBerry, o telemóvel reconhecido internacionalmente como a referência para a utilização de e-mail e Internet, ou do iPhone 3G, o telemóvel mais aguardado de sempre, e como tal uma peça fundamental na gama de equipamentos.
Endereçando a utilização crescente das mensagens escritas, a Optimus Negócios foi também pioneira no alargamento do conceito de grupo fechado de utilizadores da empresa a esse tipo de comunicações, para além das chamadas de voz. Atenta ao alargamento dos mercados e à aproximação das empresas portuguesas ao mercado espanhol, todos os tarifários lançados em 2008, quer de serviços móveis, quer de serviços fixos, incluem chamadas para as redes fixas de Portugal e Espanha ao mesmo preço.
A aposta na oferta integrada de serviços fixos e móveis, na Optimus Negócios, está particularmente dirigida ao segmento das empresas com necessidades mais sofisticadas de comunicações. Neste contexto foram lançadas novas ofertas para acessos primários, redes privadas e circuitos dedicados à Internet, com níveis de performance associados bastante acima da oferta standard. Para estas empresas, a proposta de valor inclui ainda um acompanhamento personalizado do processo de activação de serviços e ao longo de toda a vida do Cliente. Em 2008, o Kanguru recebeu um conjunto de distinções nacionais e internacionais que premeiam a qualidade de serviço, a inovação e cobertura de rede. A Optimus Negócios alargou as fronteiras do mercado deste produto, ao associar o Kanguru a um computador portátil, através da oferta e-profissionais. Também as redes de nova geração, ou redes de fibra óptica, passaram a estar disponíveis para o mercado empresarial, através da oferta de fibra da Sonaecom. Outro exemplo da abrangência da oferta da Optimus Negócios para todo o tipo de comunicações das empresas, foi o lançamento do serviço de números especiais (800, 808 e 707), com características inovadoras, como a possibilidade de partilha da receita das chamadas com o próprio Cliente.
Uma grande aposta em 2008 foi a consolidação de uma abordagem multi-canal ao mercado, como avenida de crescimento na angariação de novos Clientes. Para além de uma vasta rede de parceiros comerciais certificados, localizados em todo o território de Portugal Continental e Madeira, que envolve mais de 500 delegados comerciais, a Optimus Negócios dispõe de uma força de vendas própria. O telemarketing foi utilizado na abordagem a segmentos específicos de Clientes, enquanto as vendas porta-a-porta foram a arma utilizada em determinadas zonas geográficas, com resultados interessantes. Avançámos também na certificação desta força comercial interna e externa, procurando desta forma garantir uma abordagem consistente e de qualidade na angariação dos Clientes empresariais.
Os processos de entrada de novos Clientes na Optimus Negócios e de acompanhamento dos actuais foram também revistos e optimizados, potenciando a produtividade dos nossos parceiros: através da disponibilização de uma plataforma única que permite a introdução de processos, consulta dos mesmos, geração de pedidos e extracção de informação sobre os Clientes. 2008 começou com o rebranding da marca Optimus, uma acção que concretizou uma significativa mudança de atitude e posicionamento da empresa, no sentido da orientação para o Cliente e satisfação das suas necessidades específicas e individuais. A Optimus Negócios procurou pôr em prática, continuamente, esta orientação para o Cliente, tendo sido várias as acções tomadas que comprovam isso mesmo: aumento das velocidades de ADSL e no Kanguru, mantendo o preço para os Clientes; ou o alargamento das condições mais recentes do mercado à base de Clientes – como a igualdade de tarifa para as redes fixas de Portugal e Espanha, e o grupo de fechado de utilizadores, com chamadas e mensagens escritas com condições preferenciais. No âmbito do Clube Negócios, desenvolvemos um novo paradigma de fidelização dos Clientes: passámos a apresentar propostas abrangentes que passam pela adequação das condições contratadas à utilização das comunicações, renovação de equipamentos e contratação de novos serviços em condições preferenciais.
De acordo com estudos realizados, a satisfação dos Clientes depende em grande parte da rapidez e eficiência do serviço prestado pelos diversos canais de apoio ao Cliente. Neste âmbito, conseguimos reduzir grandemente os tempos de resolução das solicitações recebidas, tendo implementado, ao mesmo tempo, um contínuo acompanhamento das mesmas junto do Cliente. Adicionalmente, procurámos maximizar a eficácia da interacção dos Clientes com os nossos serviços, disponibilizando automática e gratuitamente as informações que lhes são mais críticas, como o número de minutos disponíveis ou o valor das facturas emitidas e respectivas datas de pagamento. Com estas e outras medidas esforçámo-nos continuamente para que os Clientes Optimus Negócios sejam os mais satisfeitos do mercado.
As preocupações ambientais estiveram também presentes na nossa actividade. Desenvolvemos uma nova factura que reduz, praticamente para metade, o número de páginas impressas e expedidas mensalmente, melhorando simultaneamente a forma como a informação das comunicações é apresentada, endereçando as preocupações e preferências manifestadas pelos nossos Clientes.
No dinâmico mundo dos negócios em que vivemos hoje, acreditamos que ter uma solução de comunicações completa e personalizada é um factor crítico para o sucesso das empresas. A missão da Optimus Negócios consiste em melhorar a eficácia e competitividade dos nossos Clientes, proporcionando novas e estimulantes formas de comunicar, de acordo com as suas necessidades, e procurando atingir a sua satisfação plena.
Segmento Corporate
A Optimus Corporate é a unidade de negócios direccionada para as grandes empresas e instituições, incluindo as pertencentes ao sector público. As soluções da Optimus Corporate abrangem uma vasta gama de produtos e serviços, suportados, quer na rede móvel quer na rede fixa, desenhados à medida do Cliente, bem como uma equipa de vendas específica, dedicada a esta área e apoiada por um interface de serviço ao Cliente especializado.
A unidade de negócio Corporate obteve resultados positivos durante 2008, tendo não só crescido em número e receitas de Clientes, como também aumentado a sua margem de contribuição. Simultaneamente, é de realçar que as vendas de serviços de dados e soluções convergentes fixo-móvel cresceram significativamente durante o ano. Estes resultados evidenciam, inequivocamente, as vantagens do contínuo enfoque no Cliente e da nossa abordagem integrada ao mercado.
Durante 2008, enquanto lançávamos vários novos produtos e serviços personalizados, completámos o importante processo de integrar totalmente as nossas anteriores unidades de rede fixa e móvel, disponibilizando aos nossos Clientes um mesmo serviço e experiência. No âmbito desta proposta comercial integrada, reorganizámos as nossas equipas, os nossos produtos, processos e a nossa comunicação, sob a marca Optimus.
Apoiámos e promovemos, de forma dinâmica, a marca Optimus, através de uma série de acções de relações públicas e eventos destinados aos Clientes, bem como um programa de patrocínios ao deporto, que abrangeu o pólo, o yatching, o ténis e o golfe.
Reavaliámos, durante o ano, a maioria dos nossos produtos e serviços, e lançamos novos serviços no mercado, entre os quais, SIP (Session Initiation Process) trunking, soluções Blackberry e sistemas anti-roubo de viaturas. Em resposta a uma crescente procura de soluções integradas por parte dos Clientes, concebemos novos processos de back office e de middle office, incluindo facturação, cobranças, logística e assistência técnica.
É de destacar que começámos durante 2008 a direccionarmo-nos para subsegmentos de mercado específicos, tais como os resorts turísticos. No âmbito deste novo posicionamento, implementámos uma solução de telecomunicações completa para um grande resort em construção em Tróia.
No âmbito do segmento Corporate, a obsessão com o Cliente é um pré-requisito. Os resultados alcançados durante 2008, bem como o feedback positivo que temos obtido dos Clientes, asseguram-nos que estamos no caminho certo para continuar a aumentar a nossa presença no mercado e a explorar os benefícios da nossa abordagem integrada ao mercado.
