Como resultado de uma estratégia de diferenciação pela qualidade do serviço, a Optimus recebeu três importantes prémios, destinados a distinguir as melhores práticas relativas a operações de contact centres em Portugal. Em 2008, foram atribuídos à Optimus, pela APCC (Associação Portuguesa de Contact Centres), os prémios de Melhor Contact Centre em Portugal e, em paralelo, de Melhor Contact Centre do sector das telecomunicações. Adicionalmente, a IFE Portugal, em colaboração com a Call Centre Magazine, atribuiu ao nosso contact centre o prémio “Quality of Service” (qualidade do serviço), na categoria de gestão própria, no âmbito dos Call Centre Trophy 2008. Este é um dos prémios mais importantes atribuídos a contact centres em Portugal.
Implementámos, durante 2008, um conjunto de iniciativas em três áreas distintas (pessoas, sistemas e processos), com especial enfoque na gestão do relacionamento e no ir ao encontro das necessidades dos clientes no mercado actual, necessidades estas em constante mutação. Destacamos, entre estas iniciativas, dois grandes projectos horizontais, que tiveram um grande impacto nos sistemas de serviço ao Cliente e na cultura organizacional da empresa, e que passamos a descrever de seguida.
Projecto Atitude+
Este projecto, lançado em 2007, foi implementado com sucesso durante 2008 e possibilitou a implementação de uma forma disruptiva de gerir e utilizar as reclamações dos clientes: o feedback dos clientes é, actualmente, utilizado na implementação de melhores processos internos. O modelo desenvolvido tem por base um conjunto de princípios específicos, que o tornam num modelo ímpar e possível de ser utilizado em todos os canais e em todas as unidades de negócio. O conceito da reclamação foi redefinido e foi implementado um algoritmo que permite a diferenciação de clientes com base no seu valor. O algoritmo tem, igualmente, em conta a gravidade dos problemas, de modo a que o tratamento das questões mais prementes seja prioritizado. Foram criadas equipas especiais em todas as unidades de negócio, dedicadas exclusivamente à gestão de reclamações.
Os principais benefícios que estamos a retirar da implementação deste projecto são os seguintes:
- um controlo mais rigoroso do processo de resolução de problemas;
- um maior conhecimento das reclamações e das oportunidades de melhoria, através da maior sistematização das causas que determinam a reclamação;
- um maior compromisso organizacional na resolução das reclamações dos Clientes;
- um melhor serviço, o que levará, inevitavelmente, a mais Clientes satisfeitos.
Project CCIL – Contact Centres em linha
Pretendia-se, com o projecto CCIL (implementado em Junho de 2008), melhorar a qualidade e a quantidade de informação disponível a todas as pessoas envolvidas no serviço ao Cliente. A capacidade de dar resposta imediata a mercados dinâmicos e exigentes é vital para o aumento da satisfação dos clientes. Através da solução “CCIL InStranet” alterámos radicalmente a gestão de informação, construindo uma comunidade que partilha conhecimento relevante sobre o Cliente, que pode ser utilizado, em paralelo, como base para planos de inovação e de melhoria.
O projecto CCIL trouxe benefícios significativos para o serviço ao Cliente, incluindo os abaixo identificados.
- Através dos contact centres InStranet, a resposta aos pedidos dos Clientes pode ser efectuada online. Podem, ainda, ser disponibilizadas informações personalizadas sobre, por exemplo, políticas comerciais, promoções de produtos e passos para resolver problemas. Todos estes dados estão, agora, à disposição de milhares de pessoas envolvidas, em diversos locais, na assistência a clientes.
- Integração total no sistema de gestão de relacionamento com o Cliente (CRM – Customer Relationship Management), o que permite uma redução do tempo médio de pesquisa, uma maior taxa de problemas resolvidos na primeira chamada, uma redução dos períodos de espera das chamadas e, consequentemente, o aumento da satisfação dos clientes.
- Por último, os relatórios e os dados analíticos da InStranet permitem um acompanhamento, em tempo real, da eficiência e eficácia dos agentes.
Além dos referidos projectos horizontais, foi ainda implementado um conjunto de outras acções de resolução de problemas. Algumas delas foram criadas para simplificar e acelerar os processos internos, outras, por sua vez, têm por foco de atenção a criação de canais de contacto alternativos. As acções mais importantes são descritas de seguida, de acordo com os objectivos principais das mesmas.
Melhor serviço
- Durante o 1T08, disponibilizámos, tanto às nossas equipas de gestão de Clientes, quanto às nossas equipas comerciais, uma ferramenta da Internet que permite uma análise mais rápida e mais profunda do perfil de comunicação da nossa base de clientes empresariais. Esta informação possibilita uma melhor definição das nossasas ofertas a clientes.
- Em Junho de 2008, com vista à satisfação dos clientes, foi disponibilizada a linha de serviço do Clix, livre de encargos para os clientes.
- Criámos, durante o 3T08, uma equipa especializada destinada a prestar a melhor assistência aos nossos novos clientes em FTTH.
- Para o lançamento do iPhone, em Julho de 2008, a nossa equipa de comunicação e formação trabalhou em estreita ligação com a Apple, o que levou à subsequente criação de uma equipa certificada pela Apple para ministrar formação em iPhone.
Canais online e canais alternativos de contacto.
- IVR – Foram feitas melhorias nos menus de acesso, de modo a simplificar a navegabilidade e permitir uma melhor utilização.
- Clix Web Self-care – No âmbito da nossa estratégia de inovação tecnológica, desenvolvemos um canal na Internet de self-care, com o objectivo de o tornar no canal de contacto preferido dos nossos clientes.
- Websites da Optimus e do TAG – As áreas de apoio ao Cliente nos websites da Optimus e do TAG foram significativamente melhoradas, sendo, agora, facilmente encontradas nestes canais as respostas às perguntas mais frequentes dos clientes.
- Optimus Home – Foram feitos desenvolvimentos nos sistemas de activação e de IVR, permitindo aos clientes ou aos agentes obter informações automaticamente sobre o estado do processo de activação ou sobre a portabilidade de número, possibilitando, assim, uma forma mais rápida e barata de disponibilizar estes dados.
Fizemos ainda, durante 2008, várias alterações à organização da área de serviço ao Cliente, no sentido de ir ao encontro das necessidades cada vez mais exigentes dos nossos clientes e das alterações que ocorreram no negócio de telecomunicações. Importa destacar o processo de integração dos clientes da ONI e da Tele2. Neste processo, estiveram envolvidos recursos importantes, no sentido de garantir que os processos de migração e integração não teriam impacto na qualidade do serviço prestado. É ainda de realçar o desafio que a integração das equipas comerciais, móvel e fixo, da unidade de negócio de PMEs (Optimus Negócios) representou para a área de serviço ao Cliente. No âmbito deste processo, os esforços relativos ao serviço ao Cliente centraram-se no alinhamento dos níveis de serviço para a nova realidade unificada e para o novo contexto de negócio.
Foram concebidos e implementados fortes planos de formação durante o ano. A equipa de comunicação e formação, que gere a formação técnica e comportamental destinada às pessoas envolvidas no contacto com o Cliente, desenvolveu, durante o ano, sessões de formação centradas na melhoria do know-how, especialmente em relação aos processos mais complexos, e nos processos de melhoria contínua.
Dever-se-á notar que, no 3T08, foi dado um passo importante no aperfeiçoamento da avaliação do risco de incumprimento por parte dos clientes: a CNPD (Comissão Nacional de Protecção de Dados) aprovou a criação de uma base de dados partilhada pela Sonaecom, TMN e Vodafone, que envolve os incumprimentos dos clientes. Prevê-se que esta base de dados, que melhorará a informação disponível a todos os operadores sobre os perfis de incumprimento dos clientes, seja implementada durante o primeiro trimestre de 2009.
Queremos ser escolhidos e reconhecidos cada vez mais pela qualidade do serviço que prestamos aos nossos clientes. Encorajamos, mais do que nunca, uma cultura em que todas as pessoas da organização se sintam responsáveis pelas preocupações e necessidades dos clientes. Levou-se a cabo, no final de 2008, uma mudança no departamento de serviço ao Cliente, para que tivéssemos uma equipa muito flexível, motivada, habilitada e orientada para o Cliente. Passou a existir uma organização horizontal, tirando o máximo proveito das competências dos nossos profissionais e permitindo interfaces inequívocas.
A nossa ambição é prestar o melhor serviço ao Cliente no mercado português de telecomunicações.